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淘宝客服需要具备哪些能力和知识?

仔细研究我们会发现,在淘宝上比较成功的几个“草根品牌”,最开始创业时,管理者都是兼任客服的,为什么?因为这样他们才能直接与买家接触,得到关于产品、店铺的重要信息,为以后的发展找到合适的方向。由此可见,想将管理者与买家之间的距离拉近,就需要客服这个角色。
客服并不是招来就可以上岗、只需要跟买家聊天的,在培训前我们需要针对自己店铺的特点,总结一些有针对性的要求,以便于直接教给客服,方便他们迅速上岗。比如与买家之间的交流过程一般是怎样的,如何让一个客服快速适应我们店铺的工作,这些都需要整理一些资料和信息。
然后,我们就要开始对客服进行培训了。首先,客服应该了解以下的信息:1、淘宝平台的客服规则。2、产品的相关内容。3、主要工作流程。
4、与买家交流的技巧。

淘宝客服需要具备哪些能力和知识?

淘宝平台上的规则是约束所有工作者的,店铺客服当然不例外,如果客服不明白这些,就很容易出现犯规情况,一旦被淘宝抽查到就容易给店铺带来处罚,而且,淘宝平台上还有一些“潜规则”,比如激烈竞争下出现的“差评师”等,这样来者不善的“买家”是需要客服能够辨别的,以防止给店铺带来不必要的麻烦和纠纷,影响产品的好评率。

而对产品的相关内容进行了解,也是成为一个合格客服的必须条件。许多店铺就是因为匆匆雇用客服,只顾着接待络绎不绝的买家,反而忽略了客服培训,导致他们完全无法介绍店铺产品的情况,最终转化率也就提开不了。要避免这个问题,一定要让客服在买家面前显得“专业”,这种专业不可能靠“表演”和“胡吹”来体现,因为产品如果销售给了买家,他们发现完全不是客服说的那回事,也一样会给店铺不好的评价。所以,客服专业必须扎扎实实,要对每个产品有透彻了解。

因而,我们建议客服尽量在线下招募,不要招募线上客服,这样的客服对产品的了解比较少,店主无法与其直接接触,其客服工作质量很难提升。如果你店铺的主要产品种类较少,则可以考虑招募线上远程客服,只要将产品样本寄给他们,让其亲自操作、实践,对说明书有确切的了解,也能提高其专业性。

接下来,客服工作的主要流程也是需要掌握的。虽然在淘宝平台上,不同店家的客服在接待过程中流程都差不多,但还是会因为产品类型不同、店铺定位不同等出现一定差异。为了让客服接待客户的效率更高、让客户更快速地下单购买,就一定要将流程精简化,让客服能游刃有余地面对每一种情况,保证将处理流程记在心里。

尤其是售后服务方面,客服的处理流程将直接关系到售后服务的快慢,一旦售后反应慢了,就很容易引起买家的不满,而快速、得当的处理则能让客户从细节处感受到店铺对他们的重视和服务的高质量,这也是个非常有效的”吸粉”办法。

最后,客服应该具备一定的说话技巧。有时买家购买了我们的产品,并不是因为真的多么需要,而是客服在购买过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果,所以容服的交流技巧直接影响转化率。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服,几句话便能气走一个买家。

要关注客服的交流技巧,一定要从实战中吸取经验,除了对客服进行必要的培训外,还可以抽查一部分聊天记录。尤其是要对比实现购买的和没有实现购买的顾客,在聊天记录上有什么差别,我们可以通过分析找出客服语言上还可以注意的地方,有针对性地改正。这种技巧的培训是需要长期关注的,可以让熟练的客服带动新客服,并定期由管理者对他们进行培训。

之后,我们还需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏,常常因为买家的问题产生不良情绪,最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况,这样的客服很容易让买家,尤其是被迁怒的买家产生反感,极为影响产品的销售。虽然网络上也有不少店铺,因为客服的“毒舌”而出名,但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路,所以必须要求客服时时注意态度,引导他们及时调整情绪,保证不要将情绪带到工作上。

最后,如果想让你的客服更加完美,还可以采取“底薪+绩效”的方式来计算薪酬,每个月进行考核,将客服成功带来的交易额算到薪酬中,这样对客服有一定的鞭策、督促作用,可以让他们更认真、更积极地工作。

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