淘宝客服促成成交的话术和沟通技巧

1、客服人员如何促成交易

(1)利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”这对可以用网银转账或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

(2)利用“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦。”或者说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种打折的宝贝了。”

(3)运用“二选一”成交法。当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意下决心购买了。

淘宝客服促成成交的话术和沟通技巧

2、网店怎样招到合适的客服人员

招聘客服人员,首先是打字速度要快,这个招聘的时候需要把关。要有耐心和亲和力,在线上和线下的表现方式是不一样的,有些人在线下可能给人感觉很冷漠,但线上却表现出了另一面。
其次就是人品的选择,不能用功利心太强的人,急功近利的人会不择手段地去成交一切可能成交的单子,但对网店造成的不良影响却是不可低估的。这种人也是留不住的,哪天自己羽翼丰满了,就会另择高枝或是另立门户了。

此外,最好选一个声音甜美的客服,毕竟有时候还是要跟客户电话联系的。研究证明,甜美的声音会增加客户的心情愉悦度,这样对你的店铺又多了一份好感。

3、如何避免客服人员跳槽

有统计数据显示,网店流失的员工很大一部分是客服人员,客服人员往在三四个月的时候流失的几率最高。常见的状况是这样的,新员工到了某网店,先接受一些制度、流程的培训,就开始上岗实习。并且因为客服的门槛较低,比较容易上手,很多人在工作一段时间后就会有自己当老板的想法。再加上客服劳动强度大,工作比较复杂,这样很容易造成客服人员的流失。

(1)管理要人性化。其实客服这个工作是比较辛苦的,整天对着电脑,跟不同的各种各样的人通过网络沟通,这也是个“伤神劳人”的事情。作为掌柜或者老板,你们应该尽量对客服员工好一点,不要过于限制他们的“工作自由”,比如一边听音乐一边和为顾客服务等也可以的。

(2)运用激励制度激发员工工作热情。对于客服人员来讲,收入才是最真实的。对于客服人员要真正的实施收入和能力挂钩的工资制度,不能等他们真正做到较高交易额的时候,你又舍不得兑现当初的提成承诺了。绩效考核制度必不可少,要给员工制定出工作标准,让他们知道什么可为,什么不可为,做得好的自然会被嘉奖,这样有利于提高工作绩效。很多跳槽的人都是觉得客服是没有前景的行业,是吃青春饭的行业,通过网店的一系列设计,给他们设计个流程、发展方向的话,他都有一个工作的目标,同时也更易于管理。

(3)不要怕你的员工当老板。为了能让客服人员留在店里,首先要做的就是不要怕你的员工当老板,就像不想当将军的士兵不是好士兵一样。不想当老板的员工也不是好员工,招员工首先告诉他们欢迎来这里学习淘宝或者网店的经营管理,也希望他们能把网店当作自己的网店来做,并且告诉他们,如果有一天他们觉得自己完全可以独立操作网店,也会继续和他们保持良好的合作关系的。与其遮遮掩掩,不如把话说明了,关键的在于他们能不能把你的精髓学去。

4、网店客服人员如何有效说服客户

(1)调节气氛,以退为进。在说服时,你首先应该想方设法地调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

(2)争取同情,以弱克强。渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。

(3)消除防范,以情感化。一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头。这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行比如,嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等等。

(4)投其所好,以心换心。站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,唯先知彼,而后方能在对方立场上考虑问题。

(5)寻求一致,以短补长。习惯于顽固地拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人,如果一开始就提出间题,绝不能打破他“不”的心理。所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。

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