淘宝客服与买家沟通技巧之十大注意事项

淘宝客服在与买家进行沟通时，应特别注意以“十忌”.

1、忌争辨。卖家主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，反而会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见；如果您刻意地去与买家发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，您将把顾客驳得哑口无言、面红耳赤，虽然逞了一时的口舌之能但失去了买家、丢掉了生意。

2、忌质问。卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，说明他需要此商品和认可；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举例以下所言：①您为什么不买这件xx啊？②您为什么对这个颜色不喜欢？③您凭什么讲我的信用是炒作的？④您有什么理由说我的xx质量不好？
诸如此类。用质问或者审讯的口气与买家谈话，这样的表现是不尊重买家的表现，是最伤害买家的感情和自尊心的。

3、忌命令。卖家在与买家交谈时，微笑再多一点，态度再和蔼一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

4、忌炫耀。与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以，得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的商品美观、实用、价廉及质好等。

5、忌直白。卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成干上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不应直截了当地指出。一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪。

6、忌批评。卖家在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，卖家也不应批评和教育，更不要指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。

7、总专业术语。在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件×x是不是真皮的，你不要告诉他商品是牛皮的第几层几层的，直接了当地告诉他是100%全皮的，还是90%半皮半草料即可。

8、忌独白。在与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但卖家自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，卖家可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买男鞋？还是女鞋？或是休闲鞋？双向沟通是了解对方有效的方法，切忌卖家一个人在唱独角戏，像个人独白。（9）忌冷淡。在与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是卖家的真情实感，只有用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。

9、忌生硬。卖家在与买家语音交流时，声音要洪亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；请气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。