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淘宝开店常见售后问题处理技巧和秘诀

前面已经讲过,做电商一定要注意服务质量,只有购买流程中的服务让买家满意,才能收获更多的忠实顾客。可以说,现在是个买“服务”、买“体验”的时代,所以服务的好坏往往比产品更影响对店铺的评分。其中,售后服务可以说是真正检验一个商家能力的方面,售后做不好,买家就无法真正信任我们的品牌,也更容易导致店铺的差评率升高。

淘宝开店常见售后问题处理技巧和秘诀

如何处理售后过程中的各种问题呢?我们可以从几个方面进行细致的分析指导,研究一下这其中的秘诀与窍门。运输过程中商品出现破损和毁坏的情况当出现这种问题时,首先要看买家是否签收了,根据淘宝的硬性规定,如果买家没有签收或者第三方签收但没有通知买家,责任都由商家来负。这就是为什么淘宝购物一直强调要“验收”,这个过程一旦做完,再发现问题,理论上是不由商家来负责的。

所以,一定要确认买家有没有签收,这对后面的处理流程有一定影响。一些售后服务人员在联系买家时,习惯问”是不是您本人签收了货物”这个问题就不是很合适,很容易引起买家的厌烦心理,让人感觉商家是在

质问、在推卸责任,所以可以改为询问“快递员有没有请您验收一下货物呢”,这样感觉要委婉一些如果买家没有验收,自然是要按照规定先给买家赔偿,然后再由育家物流公司协商赔偿事宜;但是如果买家验收了,商家是否就可以完全按规不管了呢?当然不行。

要知道购物的规则是死的,但是买家是感性的,一味照章办事会影响实家的感情。尤其是现在,普租情况下买家在收货之前都不会验收,所以大多数物流中的问题,只要不是破包、破损件都不会在签收时被发现。此时,还是要尽量为买家解决麻烦,这样才能算周到的售后服务。

如果是部分损坏的情况,可以补发损坏的配件或者坏掉的部分,或者以给买家返现的方式来补偿,让买家自行购买并补上;如果全部损坏,最好还是给买家补发件,并及时更改物流或者加强包装的安全性,做到从源头避免这类事情再发生,不要轻易将责任全都抛给买家。

买家使用过程中出现问题

很多时候,买家使用时会反映一些后续问题,大多数问题都不是产品本身质量不好造成的,而是因为买家没有掌握正确的使用方法。此时,不千篇一律地建议买家去检测商品、查阅说明书,而是要先了解买家遇到的间题,然后提出有针对性的建议指导他们。所以,与买家之间的沟通是很重的,一定要详细地问清楚到底是什么情况,然后按照步骤详细地指导买*w决麻烦。有些买家认为在旺旺上交流比较麻烦,性格也相对急一些,一发现他们有不耐烦的情况,最好直接以电话的方式进行沟通,进行连线指导这样更加详细、方便和快捷,也不容易引起买家的烦躁,反感,还能给他们留下好印象。

所以,这就要求我们的售后服务人员对产品有详细的了解,只有自己知道该怎么用,才能明白买家遇到的问题到底是什么、应该怎么解决,这样才能体现我们售后的专业性,传达出我们认真、负责的态度,而不是一直推卸责任。这样一来,即便出现的问题麻烦一些,买家往往也会耐心配合,而且会对店铺有较好的评价,以后更能发展成为忠实顾客。如果你的建议总是说不到关键处,不够专业、语气尖锐,就容易引起买家反感,反而得不偿失。

无理由退换货问题

想在淘宝平台上做出一定成果,一定要开通、提供七天内的无理由退换货服务,并将这种服务做好。当然,这种无理由退换并不是真的什么都能退,我们也要保证商品可以二次销售,所以需要对售出商品进行一些要求,比如“未使用”“包装完整”“发票、说明书与赠品俱全”等,保证什么样子寄过去,就得什么样子寄同来才行。不过这样的要求也会遇到一些难缠的买家,他们可能已经使用了商品,但是还想退款退货,此时就需要卖家根据情况与买家协商,决定是否退货。很多时候,我们都需要”赔钱做服务”让买家满意,但这样的情况太多又会影响利润,所以一定要把握好一个度什么情况可以退、什么情况不可以退,我们要基于买家对店铺和商品评分、退款纠纷率等的研究,来决定这种规则之外退货的处理方式。

以上就是我们在售后过程中最常遇到的几个问题,可见,任何时候完全按照规则来做并不是做生意的原则,要照顾到绝大多数买家,在销售中要把握对待买家的态度和与他们的关系,这样才能摸索出最符合自己店铺售后的方式。

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