这是一个“互联网+”的年代，互联网改变了一代人的思维乃至颠覆了人们的生活方式。提到互联网不得不提及淘宝，淘宝将网络购物发展壮大同时也引出了一个新兴的行业—客服。那么什么是客服呢?百度上客服的概念是:客户服务( Customer service)，又称客服，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的工作内容都属于客户服务的工作范围。通俗说客服就是与客户交流的流程。那么沟通是客服服务的一个体现，做好沟通才是客服的根本在淘宝上如何做好客服呢?我们先了解一下淘宝的购物流程。淘宝的购物流程为:搜索→咨询→拍下→付款→发货→确认收货→评价→一追加评价。
我们通过顾客的购物流程了解到，除了顾客进入到店铺之前使用搜索与客服无关，剩余的环节都是与客服相关的，是顾客与客服发生链接的部分。
我来具体地解释一下:
(1)咨询:通常在咨询环节顾客进入到店铺开始带着疑问进行询问客服要给予及时的积极的正确的回答，解释清楚顾客的疑惑，为成交下单做准备。
(2)拍下:顾客拍下产品是对产品的认可也是对客户服务的肯定，通常顾客在拍下的这个环节，一个优秀的客服能起到至关重要的作用。
(3)付款:在淘宝购物往往会产生拍下不付款的现象，那么在这个环节里，客服要进行催付，引导顾客付款。完成售前的最后一项工作。当然在付款的环节还会面临顾客不懂操作无法付款的情况，那么作为一个专业的客服要有基本的知识，给予指导和帮助，所以沟通无处不在。
(4)发货的环节进入到了售后，那么与顾客良好地沟通可以体现出专业态度，也可以体现品牌和店铺形象，为顾客留下良好的印象。
(5)确认收货的及时与否能体现出客服的接待能力以及顾客对产品的满意度，往往确认收货的时候也是客服与顾客进一步沟通的开始。
(6)评价与追评，顾客的评价客服要给予回评，通常用这样的沟通方式可以让后续的顾客直观地看到产品的优势以及客服的态度，从而为老顾客维护打下基础。
我们从顾客的购物习惯简单地说明了客服与顾客沟通的重要性，想让顾客轻松下单，沟通是关键，想良好地建立沟通关系，那么信任是关键。我们再从客服工作中熟悉一下客服的接待流程，从而详细地阐述如何与顾客建立信任做好沟通
我们通过了解顾客的购物路径来看客服工作的接待流程，客服的接待流程是这样的:问候→库存→材质特征→相关推荐→议价→核对→告别→催付→维护。根据这样的工作流程可以进一步说明沟通的重要性。
一、礼貌待客
礼貌代表一个人的文明程度，当你具备了礼貌的态度，做事情就会变得很顺利。
千牛(淘宝购物时候的聊天工具)叮咚一响，提示客服顾客进门，作为客服要开启接待模式，在进门问候的时候，客服如何接待才能给顾客留下好
的印象呢?那么在回答这个问题之前请你思考一下，您家里来客人了通常您是如何迎接的呢?是不是充满了热情和微笑呢?同样在淘宝上顾客进店的时候我们也可以用这样的方式迎接，在接待顾客的时候客服要做到热情、礼貌周到。淘宝上都是通过互相打字沟通，很难让顾客看到你的笑脸你的热情我们就需要有专业的语言来体现，让文字帮我们传递这样的感觉。
“您好，欢迎光临，我是××店铺的客服×，很高兴为您服务，请问我有什么可以帮助到您的吗?”
“嗨!亲爱的，你总算是来了，你知道我等你很久了吗?今天有特殊优惠哦!满200送50哦!”
第一句问候显得很正式，比较适合天猫的旗舰店或者品牌店铺，而第二句显得很俏皮让原本很生硬的对话有了活力，这样的问候可以是出售女性产品或者顾客以女性居多的店。一句好的问候可以很容易吸引人的眼球，那么也可以给进一步沟通做好铺垫。所以问候时候良好的沟通是门面，是让顾客听你说下去的关键一环。
我们来看案例:
顾客:在么?
客服:在。
顾客:这款有货吗?
客服:有。
不知道你去购物的时候有没有遇到这样接待的客服，你不问就不答，即便是回答也就是一个字两个字，总是让人感觉哪里有点不舒服，怎么就感觉我是在求他卖东西，给我的感觉就是那么的不耐烦，心情很不舒服，如果不是很喜欢就果断地不买了，也有的时候买回来总感觉不是很满意。我们作为商家总是抱怨顾客很难伺候，顾客也在抱怨客服解答得不清楚，收到的产品有差异，这就说明我们客服的内功还需要修炼。
二、及时解答
顾客:在吗?
客服:欢迎光临。
顾客:这款有货吗?
客服:欢迎光临。
顾客:?
客服:欢迎光临。
这样半天没有认真答复的情况你遇到过吗?面对这样的答复你的反应是什么呢?及时解答顾客的问题，可减少顾客的等待时间，提升顾客的体验同时也会避免因为长久的等待让顾客流失，所以客服在岗位上及时解答顾客的问题也是关键的一点。顾客进店时有的顾客习惯直入主题，例如:顾客通常会间“这款有货吗?”或者直接问“这款红色的有货吗?”或者“你家尺码偏大(偏小)吗?”等问题。此时及时快速解答顾客的问题就显得至关重要，但是及时解答不等于简略回复。
案例:
A“这款红色的有货吗?”
有
B“这款红色的有货吗?”
“亲，您的眼光真好，我们家这款红色的卖得很好，您放心选吧!这
款有货哦!”
通过案例的对比我们可以看出，B的回答明显让人感觉更舒服，而A的简略回答会让人看起来有生硬和应付的意味，也会因为A的简略回答导致被动，也会进入到一种顾客不问我就不知道如何回答的地步。因此，保持持续的沟通是促进成交的关键点。在顾客询问库存和产品材质特征的时候往往会出现这样的情况，就是顾客喜欢的颜色没有了，或者店铺出售的产品就剩下一个码数而不适合顾客了，那么这个时候客服就需要推荐相似款，在淘宝上称之为关联销售。
三、推广从沟通中进行
关于对沟通的理解，沟通是指人与人之间通过一定的符号传递信息，并获得理解的过程，也就是传递者将按照可以理解的方式传递给接受者，达到信息共享和相互理解的效果。人们的沟通是通过符号来传递的，符号可以分为语言符号和非语言符号。语言符号包括口头语和书面语。非语言符号包括体态言语、辅助性言语和类语言符号。那么，在生活中我们可以通过语言、手势、肢体、眼神的交流达到良好的沟通。在网络中我们需要通过文字、话术、表情来沟通，只有我们在第一次沟通、第二次沟通达到了良好的效果时，在推荐产品做关联销售的时候才更容易让顾客接受。所以关联销售一定是在信任沟通的基础上完成。
案例:
顾客:在吗?
客服:在。
顾客:这款有L码吗?
客服:没有
顾客:
客服:有一款类似的(附带产品链接)。
通过上面的案例，大家可以看出来，客服迎接的失败并没有和顾客建立最初的信任，也没有可以沟通互动的话题，让谈话良好地进行下去，因此即便客服做推荐顾客也是不接受的。反之，如果我们心耐心真心地接待顾客，处处为顾客想，那么在做关联销售的时候就会显得很容易，从而也会避免议价(议价沟通会在消费心理中说明)和催付的环节，让整个销售过程轻松、自如、愉快。
四、告别是维护的开始、沟通的延续
顾客购买也好不购买也好都会离开，那么我们的告别不等于一切画上句号。我们不能因为顾客询问半天不购买而在最后的环节产生矛盾，导致顾客
对你甚至对你的店铺都产生怀疑，这样会影响到你整体的店铺形象。我不知道大家有没有在实体店铺购物时候被服务员藐视的情景，询问了半天见你没有购买意图就满脸的不屑，如果挑选了半天但最后离开，服务员甚至可以“问候”你老娘。所以礼貌的告别会让人很舒服同样也会留下深刻的印象，我们可以让顾客收藏店铺，或者赠送优惠券让顾客下次再来消费。面对没有下单的顾客，我们在工作一天后对整天工作进行总结的时候可以进行复盘性的回顾，回味一下究竟是哪个环节出现了问题导致顾客的流失，如何避免如何优化，这样才会在接下来的工作中更加顺手顺心。
案例:
A.顾客:那么我再看看吧!
客服:好的。
B.顾客:我再看看吧!
客服:好的，您先慢慢看，有需要我帮忙的我会随时恭候。
(两分钟后)
客服:不知道您选得如何了，有需要我解答的疑问吗?
顾客:我还是觉得不太适合。
客服:没关系的亲，感谢您的支持。我们小店每周一上新款，您可以收
藏店铺哦!随时关注信息，说不定有您喜欢的呢。
我们通过这个案例可以看出B的沟通看起来很舒服，比A的果好。A的顾客属于默默流失掉，而B尊重顺客耐几等待，良好的沟通可以有机会挽留顾客，不遗失每一个机会。推广是花钱的职业，目的是引进顾客，那么客服是赚钱的职业，目的是留住每一个顺客，尽可能地在沟通中多出售物品达到高转化。顾客的离开不是结束，而是维护的开始，这次没有计划合作，没有成交不等于下次没有机会，所以保持互动与沟通会使缘分继续延续。我们流失掉的顾客需要维护，那么拍下订单购买的顾客我们更需要跟进和维护。通常我们的维护是从顾客拍下开始，首先是核对地址确认地址正确，保证物品安全到达;其次要进行査单査件，让顾客知道物品是用什么快递运输，什么时间可以到达，让顾客安心放心。客户最厌烦的一种状况是:买的时候说破天，买完之后找不到人;用上一阵人走茶凉;维护是什么，根本没有机会体验到。
(关于老顾客维护可以开篇详细说明)
因此，沟通要从心开始，沟通要从建立信任开始。沟通是桥梁是做事情的基础。我们每天跟各种不同的人打交道，处理各种各样的事情，我们无时无刻不在沟通着，素不相识的人可以通过沟通成为知己成为朋友，做好淘宝的客服不会沟通不懂沟通无法胜任，客服岗位可以说沟通是关键也是重点。我们应该重视沟通品味，提升沟通质量，为工作打好基础，做好服务。
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