淘宝维护老客户需提高产品的黏性

不论企业、店铺大小，我们都常常提到“回头客”这个词。回头客可以理解为老客户，老客户往往是企业经营时最应重视的对象，究其原因，是因为老客户与产品之间的黏性最大，也就是说这部分客户离不开企业推出的产品，他们会成为消费的主力军。所以，传统企业在经营过程中所说的“留住老客户”，其实就是在关注用户黏性。做产品要重视用户，就一定要注重提高用户的黏性。我们的终极目标，就是能够推出一款让用户选择之后长期内无法割舍的产品，这样的产品是有机会成为爆款的。

如果说，淘宝是阿里巴巴公司推出的一款产品，那么我们与淘宝之间的黏性就很强。在生活中，不少人常常选择在淘宝网上购物，即便没有什么明确目的，也喜欢在网站中随意搜索。通过这种方式，买家常常做出无目的性的消费，也就是购买产品之前并没有这种需求，购买时也对产品的品牌、店铺等没有太多考虑，完全是逛到哪儿买到哪儿。

这种情况下的购买过程，买家对所消费的品牌和产品都不够有黏性，购买行为的黏性完全源自于淘宝这个平台。

买家与淘宝之间的黏性强，对企业来说其实也算一件好事，因为这样我们所面向的用户群就很大，而我们在推出产品时要关注的，就是如何提高我们的产品与用户之间的黏性。相当多的消费者是基于与淘宝这个平台有消费黏性，才选择了我们的产品，所以相对的，我们的产品与用户之间的黏性就降低了。去除那些随意搜索、无目的性购买，有多少消费者是专门搜索了我们的产品、我们的品牌来购买的呢？因而，我们所要做的，就是要提高后者的比例，这样才能给店铺带来熟客、老客，让店铺和产品能够长久红火运作下去。

无目的性的随意消费的买家，与有目的的、直奔我们的品牌而来的买家是不一样的。后者不仅忠诚度更高、平均消费额度更高，而且在消费过程中的态度也会更好，他们更看重我们的品牌、服务等综合优势。从长远来看，这样的顾客更能带来稳定高额的利润。而增强用户黏性的过程，就是将前者转化为后者的过程。

如何提高用户与产品、品牌之间的黏性呢？我们至少应该做好两点工作：

首先，要关怀客户，让用户有舒适的购物体验，这样用户在购物后才能对品牌留下深刻的好印象。在电商平台上，顾客自动上门的情况是不容易出现的，想将淘宝的巨大流量转化为店铺的流量红利，就必须要进行推广。但是，简单地通过搞活动、打广告、压低价格、赠送礼品吸引客户，只能带来短时间内的客户流量，一旦活动停止了，其中绝大部分客户都会流失。也就是说，这些活动带来的客户是暂时的，而如果我们能重视后续的用户体验，让这些买家感受到品牌的独到之处，就能留下用户提高客户黏性。

所以，活动只是吸引用户的第一步，留下用户、提高用户黏性，才是能真正给企业带来收益的根本。

要留下用户，一个很重要的做法就是注意用户的不满之处。当用户对我们的产品有负面的反馈时，一定要积极处理，然后做出有效的改进，这样才能使买家愿意转化为忠实的顾客。事实上，我们与用户之间的良性交流越须繁，与用户之间的距离就越近，用户黏性就越强。

关怀客户本身打的就是一张情感牌，所以在购买过程中遇到问题时，过于理性地分析对错可能并不合时宜。举个简单的例子，很多退货行为的发生并不是店主的错，明明商家在质量、物流、购买过程等多方面都没有任何问题，但顾客就是因为自己的原因想退货，这该怎么办呢？如果就事论事，过于理性地分析，将责任归结给顾客，不同意买家退货，那么商家也许能够得到一时满意的结果，但顾客可能就永远不会再来消费了，因为顾客会觉得在购物的过程中自己的情感受到了伤害。所以，客户关怀是一个感性的过程，我们一定要从感性出发照顾到顾客的感受。

其次，就是在购物结束后，要重视对顾客的后续需求的跟踪服务。很多买家在购买完产品之后，还会产生连锁需求，但是他们不会把这种需求反馈给商家，或者说商家并没有重视这些需求，这就无形中错失了一次提高用户黏性的机会。

现在，淘宝上许多网红店就是靠追踪用户的需求来提高自身与用户之间的黏性的。买家购买了网红店铺的产品，如衣服、化妆品之后，常常会将自己的建议和其他需求反馈在评论或微博当中，比如买了上衣的，希望下次能推出配套的裙子；买了外套的，希望店主能设计同款的配饰等。总

之，这些建议一旦被提出，并获得众多买家的响应后，网红店铺往往就会在后续的经营中满足顾客的这些需求。这就无疑为顾客下一次的购买行为奠定了基础，并使这些顾客会长期关注店铺，这样用户黏性就建立起来了。

由此可见，如果我们能时常跟踪用户的连锁需求，并在某种程度上满足他们的需求，就能提高用户和品牌之间的联系。