电商买家的“痛点”怎么找？

作为一个电商企业，我们在做天猫、淘宝运营时最大的问题，就是在找用户痛点上缺乏自己的渠道。对线上企业而言，与用户面对面进行交流的机会较少，直接收集用户对产品的反馈也比较麻烦。此时，我们就应该充分利用销售流程当中每一个与顾客接触的机会，从中寻找买家的痛点。

首先，就是把我们自己当成买家，站在这个角度去体验产品，感受产品的痛点。作为一个卖家，我们对产品肯定会有先人为主的认知，如果只对产品进行简单的体验，肯定无法挖掘出痛点，所以，应该反复、长期使用自己的产品。在使用过程中，你最应该注意的是，哪些地方让你感觉不舒服，哪里你觉得还能再改进，不要过多关注那些让你满意的地方，不要忽略那些让自己不太满意的细节，否则很容易产生自满情绪，对产品有错误的过高评价。

第二点，要积极地收集用户购买产品后的评价和反馈。在淘宝系统里，买家的评价会根据关键词进行分类，比如“有图”“追评””质量好”“没有色差”等，这些关键词都因为出现次数较高而被整理收集起来，成为一个搜索标签。我们作为卖家，要做的就是更细致地关注这些搜索标签，买家评价中高频出现的负面反馈，往往就是产品的痛点所在。做到重视买家的评价，根据买家的意见来改进产品，可以说是最简单而且不容易有失误的痛点法则了。

这一点，三只松鼠就做得很好。三只松鼠所打造的松鼠云平台，就是对买家的评价进行收集，对好评率的分析可以具体到每一个产品。企业的工作人员，每天都会在买家评价中收集1%的反馈，并反馈给供货商。这样，供货商就可以根据用户的意见，改良自己的产品，也方便三只松鼠调整自己的产业供应链。这个过程中，用户的参与感也变强了，当能体验到自己反馈的问题得到了改善，客户对三只松鼠这个品牌就能产生更强的信任感，对品牌的忠诚度自然也会提高。

所以，了解用户的反馈是非常重要的寻找痛点的方式。一定要了解清楚，对用户产生的困惑和出现的问题要格外重视。事实上，大多数买家在使用产品之后，都习惯直接将自己理想的解决方案告诉卖家，直接给出参考意见，而不是讲述自己在使用时的习惯和容易产生的问题，然而，买家的日常使用习惯、买家为什么会有意见，对企业来说才是最重要的–这才是痛点，才能让企业针对痛点去进行改进。所以，这样的痛点还是需要卖家自己去发掘，最好能定期抽取有意见的用户进行交流，收集用户更加细致的反馈。

第三点，则是加强对客服的培训。作为管理者，要经常与客服人员进行沟通。在电商平台上，客服可以说是销售过程中最基层的工作人员，许多企业的管理者都不大重视对客服的培训，经常有客服连产品的特点都描述不清，出现一问三不知的情况。而对客服的不重视，其实就是对用户的忽视因为产品在销售的过程中，唯一与用户有密切接触的环节就是客服。所以，做电商企业，应该多与客服人员进行沟通，并且对客服有更严格的要求。

作为管理者，可以让客服留意，用户在购买前最频繁提出的问题是什么？有什么信息是顾客想了解，但是产品说明上并没有表现出来的？什么回答最容易让顾客产生购买行为？什么问题让顾客打消了购买行为？这些信息，都是客服最为了解而企业的管理者可能不够清楚的，而通过收集整理这些信息，我们能清晰地知道留住买家的点到底是什么。

以上这三点，就是在做电商时发现用户痛点的最简单途径，当然，以其他的方式辅助，我们可以更好地找到买家的痛点。