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电商买家的“痛点”怎么找?

作为一个电商企业,我们在做天猫、淘宝运营时最大的问题,就是在找用户痛点上缺乏自己的渠道。对线上企业而言,与用户面对面进行交流的机会较少,直接收集用户对产品的反馈也比较麻烦。此时,我们就应该充分利用销售流程当中每一个与顾客接触的机会,从中寻找买家的痛点。

电商买家的“痛点”怎么找?

首先,就是把我们自己当成买家,站在这个角度去体验产品,感受产品的痛点。作为一个卖家,我们对产品肯定会有先人为主的认知,如果只对产品进行简单的体验,肯定无法挖掘出痛点,所以,应该反复、长期使用自己的产品。在使用过程中,你最应该注意的是,哪些地方让你感觉不舒服,哪里你觉得还能再改进,不要过多关注那些让你满意的地方,不要忽略那些让自己不太满意的细节,否则很容易产生自满情绪,对产品有错误的过高评价。

第二点,要积极地收集用户购买产品后的评价和反馈。在淘宝系统里,买家的评价会根据关键词进行分类,比如“有图”“追评””质量好”“没有色差”等,这些关键词都因为出现次数较高而被整理收集起来,成为一个搜索标签。我们作为卖家,要做的就是更细致地关注这些搜索标签,买家评价中高频出现的负面反馈,往往就是产品的痛点所在。做到重视买家的评价,根据买家的意见来改进产品,可以说是最简单而且不容易有失误的痛点法则了。

这一点,三只松鼠就做得很好。三只松鼠所打造的松鼠云平台,就是对买家的评价进行收集,对好评率的分析可以具体到每一个产品。企业的工作人员,每天都会在买家评价中收集1%的反馈,并反馈给供货商。这样,供货商就可以根据用户的意见,改良自己的产品,也方便三只松鼠调整自己的产业供应链。这个过程中,用户的参与感也变强了,当能体验到自己反馈的问题得到了改善,客户对三只松鼠这个品牌就能产生更强的信任感,对品牌的忠诚度自然也会提高。

所以,了解用户的反馈是非常重要的寻找痛点的方式。一定要了解清楚,对用户产生的困惑和出现的问题要格外重视。事实上,大多数买家在使用产品之后,都习惯直接将自己理想的解决方案告诉卖家,直接给出参考意见,而不是讲述自己在使用时的习惯和容易产生的问题,然而,买家的日常使用习惯、买家为什么会有意见,对企业来说才是最重要的–这才是痛点,才能让企业针对痛点去进行改进。所以,这样的痛点还是需要卖家自己去发掘,最好能定期抽取有意见的用户进行交流,收集用户更加细致的反馈。

第三点,则是加强对客服的培训。作为管理者,要经常与客服人员进行沟通。在电商平台上,客服可以说是销售过程中最基层的工作人员,许多企业的管理者都不大重视对客服的培训,经常有客服连产品的特点都描述不清,出现一问三不知的情况。而对客服的不重视,其实就是对用户的忽视因为产品在销售的过程中,唯一与用户有密切接触的环节就是客服。所以,做电商企业,应该多与客服人员进行沟通,并且对客服有更严格的要求。

作为管理者,可以让客服留意,用户在购买前最频繁提出的问题是什么?有什么信息是顾客想了解,但是产品说明上并没有表现出来的?什么回答最容易让顾客产生购买行为?什么问题让顾客打消了购买行为?这些信息,都是客服最为了解而企业的管理者可能不够清楚的,而通过收集整理这些信息,我们能清晰地知道留住买家的点到底是什么。

以上这三点,就是在做电商时发现用户痛点的最简单途径,当然,以其他的方式辅助,我们可以更好地找到买家的痛点。

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