淘宝网店客服人员的工作内容有哪些？

随着网络购物的兴起和普及，个人网店的规模也逐渐增大，许多店主单打独斗已经无暇应付,不得不四处寻找帮手，这促使一个新的职业在网上产生-网店客服。对于淘宝网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候淘宝网店客服就显得尤为重要了，因为客服不仅担当着塑造店铺形象的重任，还决定着店铺的销售业绩。

当前在很多规模大的网店，其客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。

一般来说，淘宝网店客服的工作应包括以下内容：

1、熟悉产品。了解产品相关信息，对于淘宝网店客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许卖家就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等,客服要做到了如指掌,这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。

2、接待客户。一个优秀的淘宝网店客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺的立场：宝贝的价格都是很低的不能再还价了。如果客户非得纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多客服容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，客服人员应跟客户核对一下收件信息，这样不仅可以降低损失，也可以让客户觉得你是在很用心地做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求,一切以客户为中心。

5、修改备注。有时候客户订单信息或者是收件信息有变，那么对淘宝网店客服来说，就有义务将变动反馈出来，这样制单的同事就知道这个订单信息有变动。

6、发货通知。货物发出去之后用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息说“快到截单时间了”，如果现在付款的话，今天就可以发货。有些客户可能下单后忘记付款了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说,是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以客服一看到货到付款的订单，需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款，那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

8、对客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。中差评会影响到店铺的信誉度，其实中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，淘宝网店客服要立即跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故地给中差评的。先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的淘宝助理或者千牛工作台这类的店铺管理工具，借助辅助工具提高工作效率。