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淘宝开店如何避免中差评

“差评”是一个随时可以挑起淘宝卖家神经的关键词,尤其在日均订单量不是很大的情况下,由于评价的总量较少,在评价的百分比中差评会占了较大的比重,一个差评往往可以颠覆了卖家们之前付出的努力。相信许多卖家都会遇到一些刁钻的买家,单子不做没得赚,做了又怕遭差评。为了做好客户服务疲于奔命,“亲爱的”“非常感谢”这些讨好的词汇已经无法满足卖家们的词库了,送小礼物也不是办法。

淘宝开店如何避免中差评

以下几种方法可以尽可能地避免中差评:

(1)先从自己的客服管理做起。有时候客服为了做好订单达到绩效,常常会给买家许下承诺。比如发货时间,快递到达时间。物流这个环节并不是控制在卖家手上,天有不测风云,快递耽误了物流不会为卖家负责,所以卖家给买家的答复应该是“正常情况下××天到达”,而不是“××天肯定能到”这种绝对的答复。在给客服做培训的时候一定要讲清楚这个问题,时常调取客服的旺旺聊天记录查看客服在对话里有没有不妥的措辞,注意及时帮助他们纠正。

(2)注意宝贝详情的内容,把你的宝贝可能存在争议的问题写清楚。比如你卖的是衣服,买家会关注面料、尺码和细节做工,虽然卖家在宝贝详情里的配图已经做得很详细了,但是有很多卖家把宝贝详情都过度优化,内容太多太密集,买家关注的几个细节反而会被忽略。所以,概括性的东西大概提一下就可以了。把买家关注的问题写清楚写详细,就算哪天你和买家的交易出现纠纷,你的宝贝详情快照也能够帮你证明你的服务已经说清楚了。

(3)注意收集买家的提问,通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点。在积累到一定时间后把这些问题做一个排序,提问最多的必然可以代表市面上最常出现的问题,有利于以后卖家在给客服做话术培训以及进货采购时,尽可能地规避掉这些问题

(4)密切留意买家给你的评价。因为网购的大多数都是上班族,下班回到家里以后拆封,确认收货,所以其实有超过60%的买家会在晚上给出评价,而这时候很多店铺的客服都处于轮班状态或者无人值守的状态。而得到差评的更有80%是因为买家找不到客服认为申诉无门,纠纷无法得到解决干脆就给一个差评。因此晚班的客服值守很重要,这个客服要有及时地解决问题的能力和权力,否则要给买家换货还得找老板请示,那就来不及了

(5)多做活动冲掉负面的评价。有时候一些差评是没办法逆转的。那只能通过好的评价来冲抵差评所占的比重。比如,你可以用一些促销品做包邮来冲订单数,当然这可能会消耗一点利润,但是这对于评价和总体评分的提升是有好处的。也可以做做店铺有奖评价活动,旺商云好评推广就有这个功能。你可以设定逢80、180、280的评价,就奖励小礼物。用这种方法来刺激买家尽快给你确认和评价。然后把这些获奖的评价信息,好评信息分享到你的店铺微博上去,既可以给店铺做一些引流,也可以让你的店铺尽可能地出现优质评价。

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