微信CRM怎么做？怎么用微信维护老顾客？

记得有人跟我说过一个故事：某个海域里全部是三文鱼，起初只有一个非洲的渔民发现，他发现了这个金库，他很高兴地告诉了其他渔民。于是1个月后全球的渔民都来这个海域捕捉三文鱼了。大家都知道非洲的渔民其实很穷的，他们只是靠着渔网这些原始工具来捕鱼，所以一个月之后其他地方的渔民带来各种各样先进的捕鱼设施，一下子就捕完了。渔夫没有那么先进的捕鱼设施，到最后只能看着片三文鱼海被别人转移。

这个故事告诉了我们两个道理:第一，如果当初渔夫把三文鱼放进自己家的鱼塘里养，鱼生鱼，那渔夫是不是后半生都有数不尽的三文鱼塘了。第二，上面的故事提示了我们一个比较重要的信息，“他很高兴地告诉了其他渔民，然后一个月全球的渔民就来这片海域捕捉三文鱼了”这段话讲述了现代社会现在存在的一种传播—“口碑传播”。为什么口碑传播是很重要的呢？拿我们电商界的培训来说吧！电商界的培训有很多，文案更是写得天花乱坠，现在假设你有培训的需求，那你愿意去你朋友介绍的培训机构还是自己百度一下呢？我相信大多数人都会选择去朋友认可的那个吧(就像我选择淘宝SEO学习的时候，我选择了元芳前辈)。

再跟你们唠唠嗑，大家都知道买空调要买格力的！但是格力以前的广告我们都知道是成龙代言的！一个明星代言多个广告现在看来实际上是在减少明星自身的产品信任度，在这个时候董明珠(格力空调董事长)站了出来!自己代言自己的品牌，创造品牌人性度的标签，我们都知道“董明珠的十亿豪赌”。然而就是这个豪赌使自己成为格力品牌的代言人，创造了不错的曝光条件。所以当一些大品牌在做一些事情的时候，小品牌应该看清楚这件事背后的本质。个人品牌化并不是董明珠想出来的，还记得过去几年，苹果手机的CEO乔布斯早就在苹果这个品牌中植入了个人，直到今天如果问提起苹果你会想起谁，很多人的回答依旧是乔布斯，这个就叫品牌识别度！一种基于人的品牌认知。

大家可能不知道这个和我们接下来讲的内容有什么联系，那我们接下来继续看！长期以来，对老顾客的维护，据我所知还是有很多商家没做，天天刷单就是不维护老顾！!大家也知道刷单这件事自从淘宝搜索机制的不断更新，刷单的效果正在逐渐减弱。那我们接下来应该怎么做呢？核心其实就在老顾客这一块！因为我们如果是利用老顾客来刷单，这是永久安全的！
OK，我们来解剖下老顾客的作用以及我们平时认识老顾客的误区。

老顾客有什么作用?复购(这个是99%的商家最在意的点)；选款(依靠商品的本质进行快速选款以及螺旋)；转发(信任分享，我们一定要明白物以类聚，人以群分的概念)；交朋友(很多人不相信这一点，但是作为一个95后我做到了)；很多商家对老顾客的误区我总结后最多出现的有这两个。我是卖无复购率的产品，我不需要老顾客？(很多商家是不是这样想的)我们虽然现在可能卖的是无复购的商品，但是我们毕竟是商人，那这时候我们留着顾客有什么用呢？我们要明白一个道理就是我们卖的无复购产品并不是产品，而是一种买家对商家诚信的认知，如果你确定你卖的是好的东西给买家，那我们的买家能不能等到我哪天卖别的东西的时候，那时候他如果需要这个东西肯定会义无反顾地买了，因为那时候他对我们已经有了信任认知。再者，无复购或者弱复购的老顾客能不能做信任分享，引导他人进行认知呢?

顾客永远是顾客，成不了朋友?

对于我而言，顾客亦是朋友。主要看商家敢不敢想？有些商家说，我们又没见过面，顾客怎么能成为朋友呢？那我问你：新闻上现在几乎每天都在报道网恋19岁美少女，实为50岁大妈，男子被骗3万元。你觉得那个大妈是怎么骗那个男人的呢？难道他们真的见面了吗？如果没有见面那是怎么得手的呢？(当然我不是要你们去骗人，我只希望你们知道在这个世界上，别人已经给出你案例，你敢不敢做，这在于你。)大家可以好好思考下！今天我们拿社交软件中的微信来举例，我们先来谈谈微信的定位！

一、关于名字

那名字我们怎么起呢？尽量你和你熟知的语言、类目、店铺故事相结合。比如：做燕窝的可以叫“卖燕窝的容嬷嬤”，之前我做的一个男装的项目也是我们接下来主要做的案例分析，微信名字叫“琳达陛下”。我建议名字尽量用一些二等称谓，增强记忆性！比如“卖燕窝的容嬤嬤”，很多人都知道容嬤嬷，但是不知道容嬷嬤竟然也卖燕窝。所以把这两个一联系很容易产生意识连接!这样就很容易让人记住了！

二、关于称谓

其实，关于这点很多商家一直很迷茫，我们常说“顾客是上帝”，现在我们习惯用“亲”来称呼顾客了。但是“亲”在顾客的眼中不是亲密，而是疏远。这个是非常有必要说明的。我们只是想和顾客做个朋友，那有必要用“亲”吗?我们可不可以转化下称谓，加强顾客对我们的记忆点呢？比如后期直接叫名字，或者用一些有唯一性的称谓代替，让顾客知道你记得他。

三、关于人物性格

比如你是卖“男装”的，你的性格就可以比较女强人，为什么？这叫作颠覆，很多人都觉得男人喜欢小女人的女人，那是结婚对象。但是你们也许不知道男人更欣赏“女强人”的女人。当然这些是题外话。关于人物性格你可以是野蛮的、感性的、温柔的、霸道的。这个其实就是通过语句再次刺激用户的记忆点。

接下来其实是个很多商家不明白的一个问题，那就是怎么把人圈到微信号里面呢？我们以前为了这个事情测试了两周，短信是比较差的，即时旺旺消息和售后电话的微信添加率是比较高的！我们今天主要是说即时旺旺消息添加和顺带说下包裹推送的小技巧，往下看。

对于微信这一块让客服来负责我是不建议的，我建议商家专门招个人和客服部那边脱离一个人专门负责这个岗位，要记住一句话：专人做专事。不要不舍得，因为现在维护一个老顾客的成本比增加一个新顾客的成本要低很多，你可以拿出一半的增加新顾客成本的钱来维系和老顾客的关系。也许你会问我旺旺的聊天是随机的，未必会分配到微信专员那边的，怎么办？其实在我们做这个事情之前还要给客服部做一个培训，让客服意识到我们为什么做这个，然后也要给公司刚刚开始做这个项目的时候一些人才鼓励资金。这个鼓励资金是干嘛用的呢？因为从人性的角度去分析，客服会认为自己以前做客服只是做这些事情，而且已经理顺了。但是现在老板突然给加了一个额外的工作，这在他的意识里客服的工作里面原来都是没有这一项的。因此这个事情客服那边起初是不重视的！中国人做事情最在意的是什么？就是钱，所以我们前期可以用钱的机制去帮助客服把推送微信这个事情很快地执行到工作之中。

钱的机制是怎么样的呢？

前期我们可以采用个人机制。比如加一个人微信我们提成1元钱。(具体的提成情况根据店铺的利润而定)。后期我们可以当成客服团队绩效考核，帮助团队建立较好的互助性和向心力。OK，那我们在聊天中如何引导顾客加我们的微信呢!

【错误案例】

很多商家都是等到客户购买之后然后丢一句话，就不管顾客有没有加你了，谁知道这时候有些顾客已经下线了，更重要的是，很多时候顾客会把它当成一种自动回复类型的快捷语，就算看到也置之不理。

【正确案例】

你和顾客在聊天的时候聊在兴头上，这时候你们的信任达到了最高峰。

所以你这时候加顾客微信的成功率是最大的！这边有一个注意事项就是：不要用快捷语、不要用快捷语、不要用快捷语，重要的事情说三遍。但是你们的顾客群体是女性的话成功率就比较高了，因为你们要明白女性的心理：求多不求大。所以如果你的产品是低客单价的，目标人群又是女性，那适当给点小恩小惠就搞定了。例如：加微信返现5元；加微信送什么东西。

那如果是男性的话，我们如何把成功率最大化呢？男人的心理是求大不求多，玩游戏的时候我们就知道男生什么装备都需要顶级的，他们不像女人在乎多，他们只需要保证他的是最好的就OK了。以下给几个诱惑思路。

加微信升级本店最高VIP

加微信送直接变成升级版

男人有一个特点，就是喜欢交朋友。特别是年轻的群体，这时候用我们的撒手锏就好了!接下来我顺便带过一下，我们包裹推送微信怎么玩！这个世界上太多码了，我建议既然商家选择了微信就没有必要用淘宝的码上淘作为推广了。因为有时候给顾客太多选择就意味着让顾客没有选择！

很多商家都是这样做包裹营销的，发一封信说扫一扫微信返现5元红包。但是我们在这个基础上优化了一下，扫描率更高了!想知道方法吗？其实很简单；你拿几张百元钞票去银行全部换成崭新的1元钱，把1元钱和你在包裹中的信放在一起，然后再发出去，成功率肯定更高。因为你已经给了顾客1元钱，顾客的前瞻意识中已经知道了你不会骗他，这时候你再告诉他扫描微信二维码可再得5元红包，那你说顾客会不会扫呢？

OK，看了上面的内容想必你对引导客户加微信有了新的认识！那我们继续圈起来的人我们怎么维护呢?微信有一个功能叫作标签，把加进来的人备注上旺旺号(方便你随时查阅订单数据)，备注下面有个标签，我分了三个档次：首次购买、购买过二次、购买三次及以上！这边我先讲下为什么我分的是这三个标签，而不是别的呢?

我们首次购买的顾客对我们的品牌认知是最低的，所以也是我们重点维护的顾客。购买过二次的顾客，是已经认可了我们的产品，并且对我们有信任的顾客。购买三次及以上的，是对我们品牌有强大认知感的老顾客了，所以不要担心他会逃。

我们微信那边的负责团队是这样操作的：一个新顾客进入我的微信我最少和他聊10分钟(这其实就是像相亲时候的自我介绍一样)，然后解决备注和标签这件事。平时没加人的时候我们应该这样：按照标签的优先级先选择一部分的首次购买用户进行聊天，在他们的心中建立品牌认知。聊什么，闲聊，可以问问我们产品有哪里需要改进或者聊聊家常的就好！

朋友圈我们可以做些什么?

平时发朋友圈我们可以发什么内容呢？前面说到的微信定位，根据我们的定位可以选择摘录相应的内容。很多微商都是告诉我们天天发些正能量的。这是很坑爹的事情，为什么？正能量是可以有，但是天天正能量似乎是一件很坑爹的事情。接下来给你们看看负能量的力量。这个是当初我们微信只有120人的时候，我们发了这条朋友圈，10个小时，总共有65个人参加了互动。这个还是一个比较好的数据比如一位大美女，她的朋友圈全部是男性顾客，如果她发一条朋友圈说在夜晚心情很差，那男人照顾爱护小女人的天性是不是一下子爆发出来了。如果图片上加几个泪痕呢?所以我们要明白不同性别，他们大致的敏感点是不同的。

接下来我们说说女性的敏感点是什么。像我们之前卖男装的时候，买男装的女人的敏感点就是这个。一般为男人买男装的女人多数为女朋友和老婆，女人的天性就是八卦和小联盟捍卫自己的领域。如果你遇到这个问题了，恰好你们平时有联系，马上很多比你大几岁的女性朋友的母爱情节马上体现出来，都在骂这个男人(其实这招男女通杀)。

OK，上面这两招其实都利用了人性心理的一些东西。那我们不能每天都是这些东西啊，那我们应该怎么办？平时发发自己的自拍+几句符合你定位的话！一天的朋友圈量保持在5条左右，用户一般会看朋友圈的时间是什么时候？早上刚刚起来、上班挤地铁的时候、中午下班吃完饭后、下班挤地铁回家、晚上睡觉前。其实就这么几个时间段！

朋友圈选款我们怎么做?

大家都知道我们电商人一直在使用的是直通车选款和钻展选款，很多人是知道老顾客选款的，但是苦于没有自己的“鱼塘”一直无法实现！那我们现在有了该怎么做？大家都知道一条朋友圈正常可以放9张图片，我们假如有9个款，我们可以对应每个款一个图片，每个图片给他们一个序号(例如1~9，图片上面的数据一定要清晰，方便用户看到)。然后他们选，后来统计之后我们可以节约直通车选款的时间和成本，当然顾客基数越大，数据越准确的。如果数据比较小还是建议用小额的直通车测款方法再测试下哦。双重保证数据的稳定性。

怎么螺旋?

老顾客这方面我给大家一个思路，我们把已经测过款的顾客拉到一个统的微信群，例如：我今天需要一单。我就在群里发红包，抢到金额最大的那个人，今天半价买走，我给他后期微信返现!就是这样的思路，微信是个以“玩”为实际社交点的工具，看你们怎么玩起来!

我想发产品我应该怎么发?

我相信每个人的朋友圈都有一些微商是你们舍不得删的，那他们是怎么发产品的呢?是不是搭配很好的视觉，在你不需要产品的时候你能感觉到视觉和文案带给你的愉悦的心情，这样的产品营销在朋友圈才算是合格的！视觉+文案=不删你的顾客。

接下来我们说说关于微信可能会遇到的问题和解决方案。

微信一天只能主动加30个人，超过这个人数别人是收不到你的好友信息的！但是被加是可以无限的!一个新号被加得太多也会被封的，最好个新号绑定好所有信息然后在微信的收益宝里面存入100块钱并且绑定银行卡，增加安全性。

如果你是一个大店，对外的时候可以直接使用QQ号，因为你QQ号满了5000人是可以解绑的，再重新绑定一个微信就好。但是小店是没有必要这么做的，建议直接用微信号对外！朋友圈的直接评论是可以被全部好友看到的，那我们能不能用这个方法说明自己很受欢迎呢！我们在做微信营销的时候我们至少提前10天开始，这10天不是用来加人，而是用来沉淀朋友圈让后面加你的顾客误以为这是你常用的号！