淘宝开店客服与卖家沟通的技巧

淘宝网购因为看不到实物所以给人感觉就比较虚幻为了促成交易客服必将扮演重要角色因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

一、态度、语气的沟通技巧

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”一句“欢迎光临”一句“谢谢惠顾”短短的几个字却能够让顾客听起来感到非常舒服产生意想不到的效果。

礼貌对客让顾客真正感受到“上帝”的尊重顾客来了先来一句“欢迎光临请多多关照”。或者“欢迎光临请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意地“说”出来会让人有一种十分亲切的感觉并且可以先培养一下感情这样顾客的心理抵抗力就会减弱或者消失。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子来感受一下不同说法的效果“您”和“MM您”比较前者正规客气后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“嗯”和“好的没问题”都是前者生硬后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思。我平时很忙可能没有时间和你见面交易请你理解哦”相信大家都会觉得后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度谦和的语气就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

二、语言文字沟通技巧

(1)少用“我”字多使用“您”或者“咱们”这样的字眼让顾客感觉我们在全心全意地为他(她)考虑问题。

(2)常用规范用语。

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD”。

“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”………….

平时要注意提高修炼自己的内功同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

(3)在客户服务的语言表达中应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等这些都叫负面语言。

在客户服务的语言中没有“我不能”:当你说“我不能”的时候客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上反而是“为什么不能”“凭什么不能”上。

正确方法:“看看我们能够帮你做什么”这样就避开了跟客户说“不行或不可以”。

在客户服务的语言中没有“我不会做”:你说“我不会做”客户会产生负面感觉认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上而不是注意力的转移。

正确方法:“我们能为你做的是……..”

在客户服务的语言中没有“这不是我应该做的”:客户会认为他不配提出某种要求从而不再听你解释。

正确方法:“我很愿意为你做。”

在客户服务的语言中没有“我想我做不了”:当你说“不”时与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么呢?

正确方法:告诉客户你能做什么并且非常愿意帮助他们。

在客户服务的语言中没有“但是”:你受过这样的赞美吗?—“你穿的这件衣服真好看!但是…”不论你前面讲得多好如果后面出现了“但是”就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法:只要不说“但是”说什么都行!

三、利用旺旺沟通的技巧

(1)旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。在旺旺上和顾客对话应该尽量使用活泼生动的语气不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦她很忙所以不理我”但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙不妨客气地告诉顾客“对不起我现在比较忙我可能会回复的慢一点请理解”这样一说顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达比如告诉顾客不讲价应该尽量避免直接了当地说:“不讲价”而是礼貌客气地表达这个意思“对不起我们店商品不讲价”可以的话还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

(2)旺旺使用技巧。我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等可以给我们节约大量的时间。在日常回复中发现哪些问题是顾客问得比较多的也可以把回答的内容保存起来达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置可以给店铺做宣传比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。

如果暂时不在座位上可以设置“自动回复”不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语都能起到不错的效果。

四、对不同的买家采用不同的沟通技巧

任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

(1)顾客对商品的了解程度不同沟通方式也有所不同。

①对商品缺乏认识不了解。这类顾客对商品知识缺乏对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心地解答多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客你的解释越细致他(她)就会越信赖你。

②对商品有些了解但是一知半解。这类顾客对商品了解一些比较主观不太容易信赖。面对这样的顾客就要控制情绪耐心地回答向顾客表现你的丰富专业知识让她认识到自己的不足从而增加对你的信赖。

③对商品非常了解。这类顾客知识面广自信心强问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客要表示出你对她专业知识的欣赏表达出“好不容易遇到行家了”用尊重的口气和她探讨专业的知识给他(她)来自内行的推荐告诉她“这个才是最好的你一看就知道了”让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友而且你尊重他(她)的知识你给他(她)的推荐肯定是最好的。

(2)对价格要求不同的顾客沟通方式也有所不同。

①有的顾客很大方说一不二看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢并且主动告诉她我们的优惠措施我们会赠送什么样的小礼物这样让顾客感觉物超所值

②有的顾客会试探性的问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉她不能还价同时也要态度和缓地告诉她我们的价格是物有所值的并且谢谢他的理解和合作。

③有的顾客就是要讨价还价不讲价就不高兴。对于这样的顾客除了要坚定重申我们的原则外要有理有节地拒绝顾客的要求不要被顾客各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

(3)对商品要求不同的顾客沟通方式也有所不同。

①有的顾客因为买过类似的商品所以对购买的商品质量有清楚的认识。对于这样的顾客是很好打交道的。

②有的顾客将信将疑会问图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释在肯定我们是实物拍摄的同时要提醒她实物与图片难免会有色差等让她有一定的思想准备不要把商品想象得太过完美。

③还有的顾客非常挑剔在沟通的时候就可以感觉到她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们?等等。这个时候就要意识到这是一个有完美主义情节的顾客除了要实事求是地介绍商品还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品就应该委婉地建议她选择实体店购买需要的商品。