善于给顾客创造惊喜，让买家爱上你的店

通常来说，一个诚实守信的人，才能更好地在社会中立足与发展。同样，作为一个品牌，更要做到言行合一，至少不能言过其实，否则会难以拥有客户的真诚，甚至会给品牌带来天而之灾。可以说，品牌失信的代价是沉重的。

尽管如此，不少店铺为了吸引客户的关注，还是比较喜欢给客户制造一些惊喜的。对此，店铺的承若一定要量力面行。实实在在地提高客户的满意度，客户对此的回报往往是继续购买商品，商家则是持续地为顾客创造惊喜，进而一步步形成顾客对品牌的忠诚度。当然，商家在为顾客创造惊喜时，要把握一定的度，以免让顾客失望。在这方面，主要为大家提供三条建议以供参考。

1、承诺保障

一般情况下，顾客在购买某款商品前，往往要参考商家对该商品的综合承若，比如“七天无理由退换货”“货到付数”“包邮”等，这些承诺对商家和顾客都很重要，因此商家要慎重承诺。通常情况下，商家要从提供间题解决方案的角度来思考品牌的宣传与承诺，从顾客的角度反推对产品的需求，从而实现与顾客需求的精准对接，在很大程度上避免承诺失当。

此外，品牌承诺不仅表现在宣传文案中，还包括品牌与消费者之间的两个接触点，即物理属性的产品接触点及顾客情感体验的综合接触点。如果商家在

这两个方面处理不当，就可能让顾客失望。其中，顾客情感体验的综合接触点非常广泛，甚至某些细节问题都可能对顾客产生重大影响。

举例来说，有些店铺在宣传文案上虽然声称“以客户为中心”，但是在真正接触客户时，对自己做出的承诺，如符合规则返现但并未落实，在客户提出相应诉求时又不够重视，这都会影响顾客的满意度。

2、差异化承诺

一般来说，承诺过度却兑现不了会让顾客失望，承诺不足又不利于提升品牌竞争力，基于此，不少商家采取的办法是承诺的比竞争对手多一些，实际上做的再比承诺多一些。然而，这种方法通常适用于一些实力雄厚的大品牌，对中小品牌而言，过多的承诺意味着需要付出更多的成本，从而在无形中增加店铺经营的压力。

对此，商家可以考虑采取差异化承诺的方式，也就是说，跳出承诺的惯有套路，以一种新颖而又能够吸引客户兴趣的方式来做出差异化承诺，从而使承诺具有一定创意，这样既可以避免同其他竞争对手正面竞争，还可以有效规避资源不足的劣势，化被动为主动。比如，当不少店铺选择只要顾客在购买产品后予以评价就返现后，是否可以考虑给顾客赠送一些实用的小礼品？其实，这些方法，商家在实际工作中都可以不断地描摩并加以尝试。

另外，商家的承诺贵在落实，只有这样，才能把承诺初给顾客带来的吸引力转化为给顾客带来的满意与惊喜。

3、制造惊喜

我们在前面讲述的亮点主要是给顾客做出承诺，以及兑现承诺，从面使顾客满意，接下来介绍的是品牌胜出的关键，即在顾客满意的基础上再为顾客创造惊喜。一般情况下，这种创造惊喜的方式有很多，既有物理层面的，又有情感层面的，比如给顾客赠送一些赠品，价格再便宣一点。或者是给顾客提供预期之外的消费体验等。

实际上，这种惊喜往往不需要商家付出太多的代价，只要超出顾客的期望一点点就可能让顾客兴奋至极，甚至为之感动。在实际工作中，商家单纯地让出一些价格为顾客带来的惊喜程度，远不及为商品增加综合价值所给顾客带来的惊喜更有效。比如，商家可以告诉顾客商品存在的其他功效或功能，或是额外给顾客赠送个小礼物等。

另外，由于顾客已经通过商家对产品的承诺与价格之间找到了认可后的平衡，此时再增加商品的价值就意味着让顾客“赚到了”，相对来说，如果此时再降低价格，可能会降低商品在顾客心中的价值，反倒打破顾客心中原有的平衡。

再者，商家为顾客创造出一个惊喜，往往只能让顾客欢客一会儿，对品牌的正面印象加深一点，面要让顾客持续惊喜，并最终转化为对品牌的忠诚，就要不断地为顾客创造惊喜。在创造方式上，商家可以根据所处行业的不同特点来因地制宜地操作。其中，关键在于商家要站在顾客的角度，换位思考，要带着创意为顾客创造惊喜，从而感动顾客。

最后，淘宝天猫上虽然店铺众多，但是不同店钻的品牌关着度最终会让那些优秀的店铺脱顾而出，这与店铺持续地为顾客创造惊喜是分不开的。在良好的品牌类誉度下，有利于聚集大量高中程度的顾客群体，从而使品牌迅速发展非大。因此，商家要每天间自己一个问题，那就是：我今天为顾客创造惊喜了吗？