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维护口碑,打造网店品牌

进行淘宝SEO的时候,还要具备品牌意一识,用心经营好店铺,呵护好口碑,尽可能避免差评,努力获得买家的好评,从而把店铺打造成淘宝天猫平台上的“常青树”和明星店铺,从而将买家的“模糊化”搜索转变为“精准化”搜索。

维护口碑,打造网店品牌

一个差评让他失去250个客户

美国著名推销员乔·吉拉德在长期商战中总结出了“250定律”,他认为在每一位顾客的身后,大约有250名亲朋好友,如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

可以说,“250定律”在传统营销中被奉为经典,激励商家认真对待身边的每个人,因为每个人的身后都有一个相对稳定、数量不小的群体,善待一个人,就像点亮一盏灯,照亮一大片。

那么,“250定律”是否适用于现在蓬勃发展的网店经营呢?答案是肯定的。从某种程度上来说,借助互联网的力量,“250定律”在淘宝天猫网店经营中所发挥的影响力甚至更大。举例来说,顾客在逛某个淘宝天猫店铺时,总会用心查看店铺的服务评分,以及相应宝贝的评价。如果宝贝的好评很多,严重的差评几乎没有,这在很大程度上可以坚定顾客做出购买决策的信心;相反,如果顾客看到了别人对商品的差评,将会直接影响顾客对店铺和商品的看法,甚至对店铺和商品取消收酸、取消购买。

作为商家来说,好不容易将流量引入店铺,肯定不会希望看到差评让前来光顾的顾客打退堂鼓。实际上,差评对网店的影响,甚至超过线下实体店。这是因为,线下实体店受到某个或某些顾客的差评,那么其他顺客可能不知晓;但在网店中,只要顾客给了差评,以后再来光膜店铺的任何顾客都可以看到这些差评。

一般来说,买卖双方之间存在着一种微妙的对立关系,买家购物往往希望省钱,买到物美价廉的商品,卖家若让买家省了钱,则要减少相应的利润。从这种利益对立的角度出发,买家对卖家的宣传和介绍通常会在脑海里打几个问号。

比较而言,同样作为买家,如果对某家店铺的商品和服务做出差评,就会让其他买家产生一种“同病相怜”的感觉,会认为给出差评的买家的遭遇很可能会降临在自己身上,这就在很大程度上动摇了买家的购买信心。

可见,在网店经营中,一定不要小看差评的负面作用,要对差评用心进行处理,这不仅有利于缓和同差评买家的关系,还有利于让其他买家看到店铺是负责任的,虽然还没有把服务做到令顾各百分百满意,但是对顾客的意见是非常重视的,这样可以在一定程度上消除差评对买家的负面影响。

我们知道在淘宝天猫平台上,店铺数量多得数不胜数,那么商家如何才能在海量的店铺中脱颖而出呢?做出口牌,形成品牌是有效而可行的力法。其实,口碑和品牌本身就是无形的资产,试想,若顾客头脑中尚没有形成品牌概念,那么顾客在淘宝天猫中搜索,往往是“海搜”,即海量地搜索,然后从中判断应该选择哪个店铺与商品。在这个过程中,商家为了能让自己排名靠前。以及吸引用户点击,会做出大量的SEO努力。

相反,如果顾客头脑中已经形成某个品牌的概念,就会有比较清晰的购物思路。比如,顾客想要在海尔官方天猫店中买冰箱,在联想官方天猫店中买笔记本电脑,在小米官方天猫店中购买手机等,那么顾客就可以在淘宝天猫搜索栏中直接输入品牌名称,从而精准化地定位到这些品牌店铺。这样,既能省去顾客搜索选择时的时间,又能在一定程度上减轻店铺推广自己的压力。

实际上,在店铺经营中努力规避差评,积极营造好评环境,用心处理差评,这在很大程度上能维护店铺良好的口碑,良好的口碑又有利于形成受顾客欢迎的品牌,让顾客一提到某个品牌就在头脑中产生良好的印象,并成为顾客购物的首选。

因此,对差评的处理得当与否,将决定店铺是否会失去更多的客户,或者在某种程度上能否树立负责任、用心经营的形象。这样,久而久之会对口碑的形成产生重要影响,进而影响店铺的品牌知名度,甚至影响店铺未来的发展。

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