双十一促销话术

大家在购买东西时都会找客服去询问衣服的质量尺码等诸多的问题，如果客服是一个有说话技巧的人，那么一定可以让你轻松愉快的下单购买，大家都知道在双十一那天的购买量是非常大的，这个时候作为淘宝客服就可以把一些常见的问题列一个清单，练就一些标准快捷的恢复答案是必要的，下面小编就来给大家介绍一些客服说话的技巧性话术，大家可以尝试套用一下。

双十一促销话术

1、群发活动信息

活动预告可以通过短信丶邮箱丶旺旺等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：

M:诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双11将至，作为对老顾客的关怀，特赠您20元优惠券一张，供您双11大促时来店使用。双11当天，正港旗舰店全场四折，买得越多越实惠！亲，您也可以想购买的朋友拼团购买，购买越多，使用优惠劵额度也大哦，亲您可先收藏或者加入购物车，双11当天记得早早下单哦，以便天猫系统或卡主哦，拍晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~(双11提前1星期发送)

2、自动回复

Z:，您好，欢迎光临XXX旗舰店，今天是天猫双十一活动，也是我们全年实惠商品。由于咨询顾客较多，客服回复速度较慢，请谅解哦，店铺内能拍下的产品均有货，全场包邮的哦，所以亲拍完就可以直接付款的哦，特别要注意的是：活动规定30分钟内不付款就会被自动关闭的，所以亲付款要快哦。我们双十一期间合作快递中通快递、圆通快递，中通圆通不到发邮政EMS，我们会选择合适的快递给亲安排发货（首响应回复）

自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下：

S:亲爱的，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了/勤奋（表情）。（设置接待多少人数自动回复）

S:亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！(离开设置)

S:亲亲，本人因三急，迅速解决中“`/勤奋（表情），没能及时回复您，非常抱歉

亲您看到喜欢的宝贝直接拍下，或有疑问亲您提出您的问题，回来我会一一给亲们解答，祝亲生活愉快！（设置忙碌）

3、活动预告

M：店家双11有什么优惠活动啊（客户急用或者直奔双11提前价格可以答S4或跳的M1下面问答）

S1:亲，欢迎光临正港旗舰店，诚挚为您服务！双11即将降临，您我正港同欢，狂欢购物，全场四折，买一送一，买得越多，优惠越多！亲，关注收藏本店哦！可以加入购物车当天直接购买 (活动待定)

S2:为了庆祝双十一，凡光临xxx旗舰店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限双11当天哦！亲您可先关注收藏本店或加入购物车，以便双11当天直接拍下即可 (活动待定)

S3:亲，舒心购物，双十一当天只要满300元以上可以获得我们送出的神秘礼物哦,快来正港旗舰店收藏关注本店铺哟！商品加入购物车，双11当天以便直接拍下 (活动待定)

S4:双11即将奔近，狂购全年底价就一次，公司为了考虑双11当天快递爆仓，亲们可提前享受双11价格。{优惠劵或者红包发放（红包只限本店购买）或返现方式}

M1:那可以提前给我双11价格吗

S：亲您好，实在很抱歉，双11促销活动价格我们客服没有权限给亲您。

M：现在就按双11价格给我啦,怕到时快递会比较慢

2S:亲！真的很抱歉，亲这样吧，您的要求我这边帮您向店长申请下，我会尽我最大的努力给亲您争取。请亲您稍等几分钟（忙时，先回复其他客户，等待2-5分钟在回复客户，闲时，等1-3分钟答复客户）

S:亲您好！让您久等了不好意思，店长同意按双11价格给您，您看您收到满意的宝贝，记得给我们好评哟

M:好的我现在就拍

S：好的，亲您拍好了和我说下，我这边帮您备注下

M：已拍好了，修改价格

S:亲您好！实在不好意思，天猫商城是不可修改价格的呢，只有淘宝集市店铺可以修改，亲您收到宝贝满意，您确认收货晒图，我们把差价打到您的支付宝上您看可以吗？

M:好的吧

S:谢谢亲您的理解

M：发什么快递

S:公司默认发的快递是中通、圆通快递、EMS，我们选择最合适的快递给亲您发货。如指定顺丰快递请联系我们客服拍补邮链接哟

4、活动期

售前：

M:价格还有少吗？

S:亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦

M:有没有东西送

S：我们有精美的小盒子包装赠送给您哦还有我们的神秘礼物（赠品待定）

M：什么神秘礼物

S：亲您收到宝贝拆包就知道了呢

M：好的吧，发什么快递

S：公司默认发的快递是中通、圆通快递、EMS，我们选择最合适的快递给亲您发货，您想发我们默认快递可以拍下备注哦或者拍好和我说下，我帮您备注（待定双11当天要不要发顺丰）

M:不喜欢或质量问题能退换吗

S:我们是天猫店铺质量跟服务都是有保障的，咱家提供7天无理由退货、一个月内质量问题包换（商家承担两次）、一年的机芯保修服务！您完全不用担心后续出现的问题不能解决的哦

M：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

S1：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下发票抬头，公司请备注公司名称和税号，个人亲您备注您发票抬头就可以啦，请放心购买您心仪的宝贝哦）（待定开发票时间分开还是和货物一起）

S2：亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不接受旺旺留言索要发票，谢谢您的理解和配合。

M：什么时候发货

S：亲，这次活动天猫规定是7天内发货，但是我们公司仓库人员比平时增加两倍人数安排质检打包，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我一下，我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。谢谢您对我们的支持(发货时间待定)

M：什么时候可以到

S：亲发货后，快递一般福建省内隔天就到，其他地区的话一般4天左右，但是这次可能要慢点的，双11活动量很大，估计很多快递公司都要爆仓了，所以您可能要多等点时间了。

S1：（拍下核实地址）我们会尽快给您安排发货。请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。请及时联系我们哦~~~祝您生活愉快！

S2：感谢您对正港旗舰店的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快

修改地址：(确认抓单时间在做修改)

M：地址错了帮我修改地址

S1:亲，双十一期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。

S2:亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到您。

S3:亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。

申请退款：2016天猫最新规则[双11当天买家不可申请退款11月11号（00：00-23：59：59）尽量保单，真不要了，备注在发给审单人员说明不发货]

M：拍错了，同意退款

S1：亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟

S2：亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。

S3：亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟.

S4：亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。

S5：亲，您想要哪一款呢？您和我说下我这边和审单工作人员说下修改您所要的款式，我们直接给亲您发货（换款价格高，叫客户补差价。价格低到时退差价）

M：帮我换（比如753）这款，差价怎么给我

S1：好的，亲您更换的款式需要补差价哦（换价格高发差价链接发给客户）

S2：亲您看收到宝贝满意，您确认收货晒图，我们把差价打到您的支付宝上，您看可以吗？（换价格低收货晒图补贴）

M：好的

M1:老板，为什么不能申请退款

S:亲您好！因双十一全天天猫已关闭申请退款端口了，所以今天不可申请退款哦。亲您为什么申请退款呢？不喜欢吗

M:哦，不是，收货地址写错了，重新拍

S:您发给我正确的收货地址收件人姓名电话给我，我们这边帮您修改哟

M：好的地址：xxxxxxxxxxxx

S：好的，已帮您备注了，请您还有什么疑问呢？

催付款1：

S1:亲，感谢您光临在本店在双11选购的宝贝，宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲您双11购物愉快。

S2：主人，我是您在本店领养的宝贝等待半小时了呢，宝贝等您付款噢，宝宝想跟您回家/可怜（表情）

S3：亲爱的主人，我是您拍下等待两小时未付款的宝贝，从您拍下我的那刻起，我就决定要跟您走了，身边的小伙伴们都被他们的主人赎走了，您也得赶紧出手哟，这样我才能戴上珍贵的时间，搭上通往您的快运，美美的出现在您面前，在接下来的日子里与您相互陪伴。

催付款2：

S1：双十一期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询我们在线客服哦

S2：您好，目前您拍下已过半小时了，我们这里还有货的，时间久的话，可能就没有库存了，亲要是喜欢这个宝贝的话就要抓紧时间付款了哦

S3：网购狂欢节即将结束，看到亲您还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！

活动后期

售前：

M：当时双11忘记买了，现在可以按双11价格给我吗？

S：亲，双11活动已结束，现在购买我们有精美的礼盒包装赠送哦

M：就按双11的价格卖给我啦，当时真忘记购买了

S:亲！真的很抱歉，亲这样吧，您的要求我这边帮您向店长申请下，我会尽我最大的努力给亲您争取。请亲您稍等几分钟（忙时，先回复其他客户，等待2-5分钟在回复客户，闲时，等1-3分钟答复客户）

S:亲您好！让您久等了不好意思，店长同意按双11价格给您，您看您收到满意的宝贝，记得给我们好评哟

M：好的，谢谢，我现在马上拍

售后

快递

M：怎么那么久还没有到，我在其他家购买都到了

S1：亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或美丽，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！

S2：亲，不好意思，因双十一快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。

S3：亲，很抱歉，因为双十一快递数量巨大，所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会统一时间，跟快递公司联系，请求加急派送，同时也麻烦亲再耐心等候下，我们一定会为您催促的。

S4:亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了佩戴手表帅气(或美丽)的您，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！

收到不满意

M:老板！我购买商品大了，能换吗？

S：可以的呢，不能给亲您满意的商品实在抱歉，我们支持7天无理由退换货，一个月包换，一年保修期，可非质量问题运费由买家出哦。

M：运费多少？/运费你们出吗？

S：快递费用按当地的快递公司收取费用为准哦。

S1：亲您好！您退回的运费是您出，寄给亲您的运费我们商家给亲您出哟。

M：哦

M：款式不好看

S：您好！亲您喜欢的什么款式的呢，电子表、机械表、石英表

S：您购买这款电子表纯黑色款式，在颜色外观上显得比较稳重神秘色彩。

M：可不喜欢

S：亲您看看这款（同款迷彩图案链接发给客户）这款外观迷彩风格，寓意着军人的气质（如客户真不喜欢推荐几款，尽量留住客户）

质量问题

M：收到货有质量问题（瑕疵：有点刮花、电池不能用了/盒子压坏）

S：（已确定问题所在）不能给亲您满意的商品实在抱歉，亲我们给您点金额的补偿可以呢

M：好的吧/不行

S：（同意补偿）嗯嗯，感谢亲您的谅解，给亲您的不便实在很抱歉，我们这边给亲您补偿5元（补偿金额范围3-15元，视商品价格而定）

S： (不同意)给亲您带来不便抱歉亲您寄回给我们给亲您更换新的给您，可亲运费亲您先垫付着，我们收到质量问题，我们打到您的支付宝上。

缺货

您好，我们很抱歉的通知您，您拍下的这批款式手表目前出现一点问题，不过请您可放心，我们尽快给亲您调货，预计11月30日到货，可能会给亲您延迟发货了如亲您急，我帮您推荐合适的款式。您是买给谁的呢？（根据客户购买手表的款式，还有是送礼或者自己佩戴，推荐合适的款式）

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