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如何做好淘宝网店售后服务

很多卖家都认为提供良好的售后服务会增加开店成本,其实这是一种错误的认知。只有在保证质量的同时,做好售后服务,才可能会获得更多的客户。

如何做好淘宝网店售后服务

如何做好淘宝网店售后服务

售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要。

1、售后服务的具体事项

俗话说,一个好的客服等于三个销售,尤其是售后服务做得好,回头客不会少。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情,从而成为你的忠实客户,以后会经常来购买你的商品。售后服务增加了与买家交流的机会,同时拉进了与买家之间的距离,增强信任的机会,这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋好友来光顾的。在做淘宝的售后服务时,一定要注意以下几点:

(1)随时跟踪包裹去向。买家付款后要尽快发货并通知买家,货物寄出后要随时跟踪包裹的去向,如有运输意外,要尽快查明原因,并和买家解释说明。比如,卖家曾发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没变化,赶紧向快递公司询问原因,原来是客户所在地区下大雪了而无法走件。和买家说明后,买家表示理解,避免了差评。

(2)交易结束及时联系。货到后及时联系对方,首先询问对货品是否满意,有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,买家都满意了还能给你差评吗?如果真的有什么间题,因为我们是主动询问的,也会缓和一下气氛,不至于“剑拔弩张”,更有利于解决问题。因为往往好多事情争取主动要比被动更易占“上风”,当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。

(3)平和心态处理投诉。因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因,都会不可避免地出现各种各样的纠纷,能和平解决的尽量和平解决,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家,我们也要拿起合法武器去据理力争、奉陪到底。

(4)认真对待退换货。货品寄出前最好要认真检查一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其他确实是产品本身间题,买家要求退换货时,卖家也应痛快地答应买家要求,正所谓和气生财,说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

(5)不同买家不同备注。卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征,因为只有全面地了解到买家情况,才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品,更好地做生意。建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要,在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景,能帮你总结不同的顾客的需求和特点。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点,发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。

(6)发展潜在的忠实买家。当用户成为你的买家以后,淘宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。定期给买家发送有针对性,买家感兴趣的邮件和QQ消息,切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外,宣传的物品绝对要有吸引力!把忠实买家设定为你的VIP买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠,等等。定期回访顾客,用打电话、QQ或者E-mail的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

(7)管理买家资料。随着信誉的增长,买家越来越多,那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之外,还可以记录这些信息:货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻……建立这些资料的作用有二点:一是如果买家再次购买时,用不同的方式与之沟通;二是可以积累实际“战斗”经验。

2.网店售后服务应具备的六种意识

卖家们都知道,货源和宝贝照片在网店经营中有非常重要的作用,货源直接影响到商品的价格,而照片影响到商品交易成功率。但卖家们在注意到这两点至关重要的同时,更需要注意的是售后服务。在某些时候,售后服务的重要性还要赶超前两者。遇到过中差评的卖家们深有体会,中差评会拉低网店的信誉度,对商品销售影响极大。通过良好的售后服务,可以最大可能地解决这个问题,使得卖家的长远利益伤害值减到最小。总结一下,良好的售后服务需要具备六种意识。

(1)职业意识。不论是兼职还是全职的卖家,都必须具备卖家的职业道德,否则在淘宝是无法长久存活的。哪怕是拍卖一个一元的物品,卖家也需要学习淘宝规则,具备职业素养,不然投诉和举报接踵而来,这样的事情对于卖家来说是很不利的。

(2)危机意识。对卖家来说,最怕遇到差评或中评,说不定一个差评下来,连消保都没法加入了。关于对中差评处理的技巧都是需要卖家首先学习的,不能遇到了问题再现学现卖。所以每一单的货品发出后,需要总结经验。

(3)换位思考意识。在淘宝上的卖家,大部分也都是买家,卖家往往在抱怨买家不理解自己的同时,应该想想自己作为买家的时候对产品或者对卖家的期待。有这样一个例子:有一位卖家在淘宝论坛发帖喊冤,说是快递私自转了物流,造成买家冒着大雨打车去取货,买家最后给了中评,说是付了几十块钱的快递费用还需要自己冒雨打车去取,太不像话了。当时帖子里大家回复的意见不一,部分卖家认为该买家应该体谅卖家不容易,可也有部分卖家认为事态发展到当时的情况,买家给出差评也不为过,因为就交易的过程及结果来说,买家在经济和精神上都有不同程度的损失。换位思考一下,谁买东西能接受这样的结果呢?这位卖家应该追究快递的责任,最好能让快递跟买家道歉并给出适当的赔偿,这样这个中评才有可能得以修改。

(4)服务意识。虽然卖家在淘宝出售的是商品,但是买家购买时会根据附加值来考虑到底到谁家购买。很多卖家都会想,我卖的东西是正品,质地很好,凭什么要低三下四地跟买家说话,像求人家买似的。在淘宝,卖家太多太多了,同类商品重复非常之多,这让买家有了更多的挑选空间。买家在购买商品时都会挑地点、挑价格、挑信誉,如果商品质量一样,唯一可比的就只能是服务了。若是没有好的服务,又如何吸引买家来你店里购买呢?切记服务第一。

(5)公关意识。前面说到卖家要具有危机意识,要提前准备,提前准备并非指做好被中评然后申诉的准备,而是提前开始做售后服务,将这个中差评的苗头扼杀在摇篮里。这里所谈的售后,不是指买家接到商品收货后的过程,而是指卖家发货之后的过程。当商品发出之后,经常会遇到各种问题,比如常见的物流问题,这时公关就显得尤为重要。对待不同的人要用不同的公关手法,不要因为在途中出现的失误让买家对你的商品产生质疑。只要卖家用心与买家多沟通,总是能找到解决的办法的。

(6)树立形象意识。很多卖家认为树立形象应该是前期宣传中所要做的,其实不然。随着店铺的发展壮大,遇到不同的买家,能一直维持100%好评的卖家必然是少数的。这有很多方面的因素,比如遇到的买家实在是无法协调之类的问题。除去协调和申诉,卖家还有一种解决方法,那就是差评下面的解释有理有据的解释会使买家对你产生好感,中差评的解释有的时候还能起到正面的影响。如果遇到差评不解释,别人就以为你已经默认了。

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