第1节客服人员应具备的能力与素质

第十三章
培养专业资深的客服人员

对于淘宝网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候网店客服就显得尤为重要了，因为客服不仅担当着塑造店铺形象的重任，还决定着店铺的销售业绩。

第1节客服人员应具备的能力与素质

随着网络购物的兴起和普及，个人网店的规模也逐渐增大，许多店主单打独斗已经无暇应付,不得不四处寻找帮手，这促使一个新的职业在网上产生—网店客服。

1.网店客服人员的工作内容

当前在很多规模大的网店，其客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服;等等。

一般来说,网店客服的工作应包括以下内容

(1)熟悉产品。了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许卖家就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等,客服要做到了如指掌,这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。

(2)接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺的立场：宝贝的价格都是很低的不能再还价了。如果客户非得纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

(3)查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

(4)客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多客服容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，所以在客户付款之后，客服人员应跟客户核对一下收件信息，这样不仅可以降低损失，也可以让客户觉得你是在很用心地做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求,一切以客户为中心。

(5)修改备注。有时候客户订单信息或者是收件信息有变，那么对客服来说，就有义务将变动反馈出来，这样制单的同事就知道这个订单信息有变动。

(6)发货通知。货物发出去之后用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息说“快到截单时间了”，如果现在付款的话，今天就可以发货。有些客户可能下单后忘记付款了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单。

(7)货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说,是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以客服一看到货到付款的订单，需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款，那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

(8)对客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

(9)中差评处理。中差评会影响到店铺的信誉度。其实中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，要立即跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故地给中差评的。先了解情况,然后再来解决问题。晓之于理，动之于情，一般客户都会修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉收集证据。

(10)相关软件的学习。比如前面说到的淘宝助理或者千牛工作台这类的店铺管理工具，借助辅助工具提高工作效率。

2.网店客服人员须具备的素质

对于网店客服专业知识和心态是基本功。客服人员要对产品了解透彻，有的放矢地去针对不同买家群体做专业的指导性。要做到真正地用户至上用心服务。做为客服首先就应该掌握相关的专业知识，用良好态度为买家服务

(1)专业的知识。网店客服应具备以下几方面专业知识：
①商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识,同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。

②商品的周边知识。不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解。

此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。

③网站一般交易规则。网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

④支付宝等支付网关的流程和规则。了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则，可以指导买家通过支付网关完成交易，查看交易的状况更改现在的交易状况等。

⑤付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易银行付款一般建议银行转账,可以网上银行付款、柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号,以及户主的姓名及联系电话。客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑,应该尽可能打消买家的顾虑,促成支付宝完成交易;如果买家确实不方便，我们应该向买家了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒买家付款后应及时通知客服。

⑥物流知识：

第一，了解不同的物流及其运作方式，一般分为以下几种:

邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。

快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运：货运分汽运和铁路运输等。

最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)。

第二，了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的价格、速度、联系方式,以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询;

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费査询、汇款方式、批发方式等。

⑦网店客服沟通技巧。网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易客服必将扮演重要角色，因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。

(2)端正的态度。

①保持积极的态度。保持积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是售后问题，不论是因为谁的原因产生问题，都应及时解决,不能回避、推脱。积极主动与买家进行沟通，尽量让买家觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法，让买家感觉到购物的满足和乐趣。

②要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的买家,需要我们有足够的耐心和热情,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”，你的服务够好,即使这次不成，也许还有下次。砍价的买家也是常常会遇到的,砍价是买家的天性可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意，我会争取努力改进”，或者引导买家换个角度来看这件商品让买家感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”,“没有”等伤害买家自尊的话语。

③态度要坦诚。不夸大,同时给出良好的建议，让买家有一种高度的信赖感，因此哪怕你推荐的是竞争对手的产品,也会让买家对你产生好感。

④态度要谦和。一种谦和的态度可以让买家感到自己被尊重，从而让买家觉得自己的钱花的值。

⑤反应要迅速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服必须在第一时间反应过来跟顾客对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果买家觉得你反应太慢就等于浪费了他的时间自然不会再过来。

⑥对话要亲和。跟买家做朋友是最好的选择。有些买家生性比较开朗随和，成为朋友之后你们两个就不会处于对立面，而是统一战线,东西自然也就好卖了。

⑦要耐心倾听。很多买家他们会对着屏幕滔滔不绝，也许是他们对某些产品不满意，也许是想表达个人见解，也许是对相关问题的疑惑。但不论哪一个他们都需要别人倾听，需要发泄自己心中的想法。并且如果能够仔细耐心听完买家的表达之后，再发表自己的看法，可以做出轻轻的、却恰到好处的回答，买家自然心里舒畅了，问题也容易解决。